클라우드 콜센터는 안전할까?(AWS)

국내에는 대부분의 기업이 콜 센터를 보유하고 있습니다.

사람과 사람이 전화를 직접 이야기하며 그에 적합한 해답을 줍니다.

 

어느 정도 유형화된 질문과 답변을 기존에는 상담원이 스크립트를 보고 읽었지만,

최근에는 가능한 상담원의 개입을 줄이고 요청자가 정해진 알고리즘을 따라 버튼을 누르거나 말하면 답을 알려주는 방식입니다.

 

이런 자동화된 방식이 한국형 콜 문의에 적합하지 않은 것은

사람들은 문제를 인식하며 부정적인 감정을 느낀데서 출발하는데, 사람과 말하는 것과는 달리 이런 자동화 시스템은 전화를 건 사람에게 더 많은 인내심을 필요로 하기 때문입니다.

 

그래서 최근에는 최대한 사람의 목소리와 비슷하게 구현한 AI 형 콜센터를 구축하고,

이를 클라우드 서비스를 통해 제공하는 추세입니다. 

 

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콜 센터를 보유한 기업의 산업 군에 따라 적용되는 법률이 다른데, 은행이나 카드사와 같은 금융사의 콜 센터에서 녹취되는 통화내용에는 주민등록번호나 이름, 주소와 같은 개인정보가 상당부분 포함되어 있습니다. 

 

글로벌 클라우드 서비스 제공자가 서비스하는 클라우드 콜센터 서비스가 국내 규제에 적합한지

중점적으로 살펴봐야 할 포인트를 정리해봤습니다.

 

Check Point는 서비스 기능서를 바탕으로 작성한 것으로,

기능 제공여부의 자세한 사항은 해당 서비스를 도입하려는 담당자분들께서 해당 서비스제공자에게 직접 확인해보시는 것을 권고 드립니다.

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Amazon Connect

https://aws.amazon.com/ko/connect/?nc2=h_ql_prod_ba_con 

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1. 주요 기능 - 국내 규제 Check Point

1.1 Agent Workspace

• 개인정보처리시스템으로써 개인정보보호법 제29조(안전조치의무) 기능 제공 여부
•  관리자 계정권한 관리, 세션 타임아웃, 접속기록 관리, 마스킹 처리

1.2 Customer Profile 

• 상담원이 수정한 고객정보 수정이력 제공 여부
• 개인정보보호법 제21조(개인정보의 파기)에 따른 이용 목적이 지난 고객정보 파기 로직 적용 가능여부 

1.3 ML 기반 대규모 아웃바운드 음성/이메일/SMS 캠페인   

• 정보통신망법 제50조 준수여부,
• 전기통신사업법 발신자표시제한 관련 규정 준수여부 

1.4 Voice ID로 발신자의 음성특성 분석

• 민감정보 처리에 따른 개인정보보호법 제23조에 따른 별도 동의 획득 여부
• 개인정보보호위원회에서 발간한 생체정보처리가이드라인(원본정보와 특징정보 분리 후 학습에 이용여부) 준수 여부

 

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2. 연동 가능한 서비스 

• AWS Lambda : 콜센터 모든 인프라에 접근하여 로그를 검색할 수 있는 기능
• Amazon Lex : 자동음성인식기술 및 자연어처리 기술을 갖춤 -> 발신자의 정보를 조회하여 필요한 흐름 설계
• Contact Lens for Amazon Connect : 대화의 감정과 동향을 이해하고, 통화내용 중 중요한 내용을 요약하고 민감정보 마스킹 처리
  • 한국 기준 '개인정보보호 가이드라인'에 따라 마스킹처리 적용 가능여부